Executivo com mais de 20 anos de carreira em Áreas de Experiência do Cliente, Relacionamento, Atendimento e Transformação Digital em empresas multinacionais.
Liderança em Projetos Estratégicos de Governança e Sucesso do Cliente, Implantação de Contact Centers, Excelência Operacional e Digitalização de Atendimento.
Expertise em metodologias e estratégias para aumento de satisfação, fidelização e rentabilização de clientes.
Especialista em gestão de equipes, produtividade, qualidade e prestação de serviços.
Graduado em Marketing com MBA em Gestão Estratégica de Mercado e Negócios pela FGV SP.
Apaixonado por pessoas, resultados, eficiência e desenvolvimento humano.
Implantação de Governança da Experiência do Cliente
Incremento médio 3 pontos percentuais nos NPS das Jornadas de Pós-Venda
Aplicação contínua de iniciativas para melhorias na Satisfação de Clientes e aumento de resultados
Ganhos médios de 5 pontos percentuais de eficiência e manutenção da carteira
Redução de 2% no índice de reclamações de atendimentos e incremento médio de 3 pontos percentuais na recomendação dos clientes na prestação de serviços
Implementação e expansão de Canais Digitais (WhatsApp, App e Portais de Autosserviço) e digitalização de interações por meio da segmentação de públicos, produtos e serviços
Disponibilização de 2 novos Canais de WhatsApp com +8 serviços e facilidades nas jornadas de Pós-Venda refletindo em aumento médio de 30% em interações digitais
Crescimento de 200% na utilização do Canal WhatsApp com retenção média de 18% dos atendimentos por robotização (bots)
Economia acumulada (24 meses) de R$ 42 MM com a expansão de ferramentas, serviços e melhoria nos Canais Digitais
Redução média de 25% em despesas com Atendimentos Telefônicos com otimização de 5,2% em custos e transações operacionais;
96% de Satisfação dos Clientes em suas experiências nos Canais Digitais.